网上的平台不给出款 金价飙升，线上金店拒发货？消费者可以这样维权！

4月初，眼看金价上涨，西安的来女士（化名）在线上入手了一款32克的现货黄金手镯。两天后，来女士等来的不是手镯，而是商家要求其申请退款。无独有偶，同一时间段，湖南的小新（化名）在线上购入了10克的预售金币，在预售期间，金价一涨再涨，结果小新没有等到金币，商家甚至没给出不发货的合理解释。

读特新闻记者注意到，今年3、4月，金价大幅上涨期间，多位网友在社交平台反映了购买黄金后商家不予发货的情况。

买家拍下黄金现货手镯 商家要求其申请退款

4月6日，来女士在京东的“金喜X珠宝旗舰店”下单了一款现货黄金手镯，原价19040元的手镯在叠加了店铺和平台的优惠券后售价为16874.94元，折算下来每克约为527元。当时销售页面显示手镯为现货模式，预计4月8日24:00前发货，4月11日24:00前送达。

来女士购买商品页面截图（受访者提供）

4月8日，来女士查询物流详情时，却发现没有物流信息。来女士主动联系商家催促发货，但对方却以“购买商品缺货”为由，要求来女士自行申请退款。来女士表示不同意退款，并提出了可以换其他款式的商品，“当时商家已经下架了我拍的那款，我就要求换同样重量的其他款式。结果客服没出现几次，后面干脆直接不回消息。”来女士说。

据来女士提供的与商家对话的截图，从4月8日早上开始，来女士发送了十几条要求商家换商品的信息，而对方仅提醒来女士申请退款，此外就是重复的设定答复。

来女士介绍，她从2022年开始就在网上购买黄金，一般入手几百元至几千元的小首饰，以前也在别的平台买过其他品牌，均没有踩过雷。最近看大盘一直在涨，便决定入手一款大克重的黄金首饰，多番比较后，最终选了京东上这家拥有24万粉丝的珠宝店。在所购商品迟迟不发货情况下，来女士于4月8日拨打了京东客服的电话投诉，但平台介入沟通后，当天商家仍不发货，而平台则提出就此事赔偿来女士200个京东豆。来女士认为如此处理并不合理：“我买镯子那天，黄金的大盘价大约540元/克，等待期间最高涨到了580元/克，如果让我退款，卖家应该补偿同克重黄金增值的钱。”

对于京东平台的处理结果，来女士感到不满，她认为，不论金价如何变化，卖家都应该按交易当时承诺的现货发出。

针对来女士的经历，记者联系了京东的“金喜X珠宝旗舰店”，就网购黄金为何不发货以及拒绝换货提出了疑问，截至发稿，“金喜X珠宝旗舰店”仍未做出任何回应。

预售黄金卖家上演“拖字诀”

记者随后在某社交平台上通过关键词搜索发现，来女士的遭遇并不是个例。自今年3月以来，网购黄金逾期不发货、以“拖字诀”要求顾客主动退款、少发克重等吐槽帖比比皆是，发帖者购置金额少则几百元，多则几万元。消费者采购渠道集中在国内几个头部电商的大品牌旗舰店。

4月2日，小新在支付宝的中国黄金旗舰店直播间购买了10克金币，她注意到当天的金价约530元/克，金币显示预售期15天。到了4月17日，小新注意到直播间金价已经上涨到572元/克，但自己购买的金币已经过了15天仍未发货。同时，她得知朋友在4月12日下单，反而先收到了货，“估计晚一点下单的金价高，所以先发货。”

小新随后找到商家理论，但商家既不给出具体的发货时间，也没有解释逾期不发的原因。在两方沟通无果的情况下，小新向支付宝客服投诉了商家，并要求平台监督商家发货，“当时客服说，24小时内会告诉我沟通结果。”小新介绍，在平台客服介入一天后，商家发货了。4月19日，在下单17天后，小新终于收到了金币。

小新就超预售期不发货与商家沟通截图（受访者供图）

乐乐（化名）是一位与小新经历相似的消费者。3月31日，她在小新购买金币的同一个直播间买下了黄金饰品，当时订单页面显示商品将于4月13日揽件发货，但等到了4月17日，物流页面仍毫无动静。于是，乐乐联系商家询问发货情况，“一开始他们说物流没更新，后来又说丢件了。”乐乐表示，商家的说法前后矛盾。4月18日下午，乐乐发现物流状态在并无更新的情况下，订单竟然显示“自动完成”。当晚，乐乐联系平台客服要求介入。翌日早上，平台回电称，已和商家确认4月18日晚间商品已发货，但直至4月20日，乐乐才查询到真实的揽件信息。

消费者乐乐讲述了自己购买的黄金不发货的经历（受访者供图）

记者也就此情况电话联系了支付宝热线专员，对方拒绝采访，但表示，如果消费者在购买黄金时遇到了超出预售期仍未发货、且与商家协商无果的情况，可以以支付宝账户本人名义联系平台介入。

同时，记者也联系了中国黄金旗舰店，截至发稿，该店并未对此事作出回应。

律师：金价上涨不属于不可抗力，商家不发货或构成违约

深圳市律协消费者权益保护委员会主任、广东省律协消费者委员会副主任，广东金桥百信（深圳）律师事务所主任周俊波表示，金价上涨并不属于不可抗力范畴，不能因此而拒绝履行发货义务。根据《民法典》第一百八十条规定，不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。主要包括自然灾害、政府行为和社会异常事件。然而，金价波动对于经营者来说属于可以预见的正常商业风险，若商家仅因为金价上涨无法交付，不属于不可抗力原因。

而对于部分商家超预售期拒不发货、多次拖延发货等行为，周俊波表示，一旦商家延迟或拒绝发货则构成违约，消费者有权要求商家继续履行发货义务、采取补救措施或者赔偿损失等。“超过预售期拒不发货的，消费者可以要求商家发货，或者主张商家补偿黄金的差价。”周俊波补充道。

记者从深圳市消费者委员会处了解到，消费者一旦在网络直播间购买黄金遭遇拒绝发货、无理由拖延发货等致消费者权利受损的情况，在确认商家地址在深圳的情况下，可以拨打“深圳12345”“深圳12315”或通过全国12315网上平台进行投诉举报。相关平台会根据消费者的不同情况分配不同的行政部门处理，投诉后可通过“深圳12345热线”微信公众号的“个人中心”-“进度查询”或“我的诉求”查询处理进度。而对于商家地址不在深圳的，消费者可以通过全国12315平台提交诉求。另一方面，周俊波也提醒消费者，一旦消费权益受到侵犯，可以根据具体情况对商家、网络交易平台以及直播间主播提起民事诉讼并主张赔偿。

记者了解到，最后选择取消订单的消费者不在少数。不少消费者表示，最初感到愤怒想要维权，但随着商家拖延的时间越长，自己也越没底。在咨询了律师意见后，来女士发现一旦提起民事诉讼，也许需要耗时3-6个月，而诉讼费也许会高达五位数，这对她来说是一笔较大的支出。如果继续维权，则需要自己承担时间和金钱的损耗，这让她产生了动摇——这也是多数消费者在选择取消订单时的心态。