网上平台被黑怎么办 网约车聚合平台乱象：车费说不清、遗失找不回、合规把控有限
专业出黑
网约车合规、安全运营问题亟待解决
作者／ IT时报记者 潘少颖
编辑／ 钱立富 孙妍
夜雨蒙蒙中，上海的夜高峰即将来临，打开手机上的网约车软件，“排队人数27人”的提示让江夏（化名）感到焦虑。于是，她打开地图软件，使用聚合平台上的网约车叫车服务，呼叫多平台的网约车，不到一分钟，便有司机接单，而此时，江夏一开始使用的网约车软件上显示“排队人数19人”。
通过网约车聚合平台叫车，已经成为不少用户的选择，一键就能呼叫多家平台的网约车，不用在一个网约车平台上“干等”，有时还能得到优惠券。而且，司机响应更快，更省钱，也更高效地匹配需求，对于司乘双方都是利好。对于聚合平台企业以及网约车企业来说，聚合平台巨大的流量是他们看中的“肥肉”。
但在硬币的另一面，风险也在增加，针对网约车聚合平台的处罚整顿层出不穷。
管理“真空”势必带来“失控”，9月上旬，河北定州出台了《定州市网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，明确将网约车聚合平台纳入网约车平台公司管理，这是全国首个将网约车聚合平台纳入网约车经营者范畴进行管理的地方落地政策。
在新的形势下，网约车聚合平台何去何从？
找遗失物品凭运气
高德打车、美团打车、腾讯出行……近几年来，不少互联网大厂都以“平台中的平台”模式进入网约车赛道，不少网约车企业接入了这些平台。尤其是对于一些腰部及以下的网约车企业来说，就像傍上了“大腿”，背靠大厂，自己的流量和订单有了显著提升。
但是，网约车聚合平台引发的争议并不少见，司乘矛盾屡屡发生。在新浪黑猫投诉平台上，《IT时报》记者看到不少关于网约车聚合平台的投诉，聚焦于司机资质、物品遗失、支付交易、无法提现等。
9月初，上海的罗女士通过高德地图叫了一辆网约车，下车时，遗忘了自己携带的物品。发现物品遗失后，罗女士立即通过订单联系到了司机，“司机在电话里表示车上的确有我遗失的东西，当时我和司机商量的是请司机帮我寄回，快递费我来支付，司机勉强同意，并留了微信号给我。”原以为司机会按照商量好的来做，但是罗女士此后加司机微信、打司机电话都没有回音，她只能联系高德客服。车牌号、订单号都告诉客服之后，却没有等到回音，“过了两三天，我再次询问客服人员，客服说一直在联系司机，但没有结果。”罗女士告诉《IT时报》记者，对于遗失的物品，客服给出的解决方案是“如果着急就先报警”。
“我对处理结果不满意，作为平台，如果联系不到司机，如何让用户对平台产生信任，增加用户的安全感？”罗女士说。
《IT时报》记者在高德地图关于“物品遗失处置”的规则中看到，如果有物品遗失，可以和司机协商，由司机开车送回，乘客要承担司机因送回物品而产生的合理费用，也可以快递送回，或者请司机送到附近的派出所。如果遗失物品超过7天，可以由客服协助处理。
新浪黑猫投诉平台上，在网约车上遗失东西但最终无法找回的投诉不在少数，有的消费者表示网约车上没有摄像头，造成难以取证，只能凭运气。
一笔说不清楚的车费
随着网约车平台逐渐有序发展，关于订单支付已经基本形成共识，应通过线上订单直接支付，尽量避免线下支付。
但在网约车聚合平台上，“意外”发生了。8月下旬，重庆的范女士就遇到了司机要求线下支付的情况，“我当时带着孩子去都江堰景区，在百度地图上叫到了曹操出行的车，快到目的地时，司机让我扫描他的二维码支付车费46元，原因是通过平台支付的话，他收不到钱。”范女士告诉《IT时报》记者，虽然平台提示不要直接把车费支付给司机，但当时孩子正在晕车，接近景区的路上又堵，比预计的车费也要便宜一点，她来不及多想，直接转给司机46元。
可是下车之后没多久，范女士在百度地图上就收到“未支付订单”的提醒，显示刚才的订单金额为77元。于是，范女士第一时间联系了曹操出行，过了两三天才收到回复，但这个回复只是让范女士等待处理结果。于是，范女士又联系了百度客服，也等了若干天才收到回复。“客服说，司机线下收的46元是高速费，高速费由乘客和司机平分，也就是司机多收了23元，最后这23元抵扣了77元的部分车费，我又补了54元这件事才算结束。”范女士说。
虽然这件事了结，但范女士对网约车聚合平台的信任度却降低了，“司机和客服对46元的费用说法并不一致，也说明了平台对司机的管理并不严格，部分司机的素质也不高，服务不规范。”
此前，有媒体报道称，有的网约车服务提供商在招聘司机时存在违规嫌疑，即使是有前科的人想注册网约车司机，只要交全材料和钱，就可以搞定，成为“代注册的隐秘角落”。
公众号“静安警察”曾发布过一个案件：一位有酒驾不良记录和抢劫罪前科的人，虽然不符合《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》中关于“从事网约车服务的驾驶员，应当无饮酒后驾驶记录和无暴力犯罪记录”的规定，但向代办网约车注册的服务商刘某支付了1300元后，通过了审核，开上了网约车。据被抓捕归案的刘某交代，自己帮助他人申请网约车资格的部分材料是通过修改、变造所得。
对合规性把控力有限
聚合平台网约车司机和服务质量良莠不齐、责任划分不明晰、司乘的合法权益保障不到位……让原本可以为司机和乘客提供更多选择的网约车聚合平台饱受诟病，影响着行业的健康发展。
乘客的人身和财产安全是网约车行业最关键的问题之一，但现在的情况是，当乘客遭遇安全事故或损失时，责任划分变得模糊不清。平台往往将责任推给服务商，服务商可能推给具体的司机，乘客则陷入困境。
资深产业经济观察家梁振鹏告诉《IT时报》记者，司机资质审核不严、价格不透明、服务质量参差不齐、平台对于司乘间纠纷处理不及时和不公正是网约车聚合平台主要存在的问题。“聚合平台的上线一般需要一定的门槛和资质，一般来说，聚合平台应该具备合法的运营资质和相关资质，拥有完善的技术平台和安全保障措施，遵守相关法律法规，包括车辆和驾驶员的合规要求等。”梁振鹏说，目前合规运营的聚合平台相对较多，但也存在一些小众平台未能达到合规要求。
有一种说法是“黑运力”的据点在网约车聚合平台，一些小的网约车平台降低了司机准入门槛，导致了大量不合规的网约车司机的涌入。这些司机缺乏专业培训和严格审核，给乘客的安全和服务质量带来了风险。而相对于自营的网约车企业，网约车聚合平台对合规性的把控力有限。
此前，郑州、成都等地发生过网约车交通事故，调查发现，涉事网约车为无证运营。南昌、南宁、宜昌等地交管部门也曾直接发函，责令网约车聚合平台停止业务或清退不合规网约车。
在高德地图上，点击“打车”，页面上显示可以呼叫十几家平台，既有首汽约车、享道出行、T3出行等一些比较知名的平台，也有轻快联盟、方舟行、致行约车等一些小众平台。
有分析人士表示，聚合平台是一个多层次嵌套的平台，责任容易在这个过程中流失，但有一点是明确的，就是应“突出在最前端的”责任。
是“网约车平台”还是“电商平台”
便捷与流量双重效应下，聚合模式成出行业态重要一环。
交通运输部网络预约出租汽车监管信息交互平台数据显示，2022年7月，网约车聚合平台订单量约1.53亿个，占同期网约车总订单量（6.95亿）的22%；2023年4月，网约车聚合平台订单量已达到1.96亿个，占同期网约车总订单量的比例升至27.8%；2023年8月，聚合平台完成订单量2.28亿单，行业占比27.7%。
当然，随着订单量的飞速提升，监管是不可缺位的。
一位业内人士向《IT时报》记者表示，目前对聚合平台的管理还没有形成统一的标准，更多的是将聚合平台界定为电商平台，属于电商平台经营在交通运输领域的延伸。
此次定州发布的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》首次从政策上明确了聚合打车平台的性质和网约车平台公司应承担承运人责任，主要思路聚焦于网约车的合规、安全运营。其中规定，网约车平台公司应当在取得相应《网络预约出租汽车经营许可证》并向企业注册地省级通信部门申请互联网信息服务备案后，方可开展相关业务。
图源：东方IC
中国城市公共交通协会网约车分会秘书长殷浩在接受媒体采访时表示，定州的新规是否会对网约车市场格局带来改变，还需要继续观察，主要看一二线城市是否跟进，“将聚合平台纳入网约车平台管理，意味着聚合平台也要去办理网约车平台证，但现在很多地方，这一经营资质已不再新增”。
在梁振鹏看来，未来，加强对司机的资质审核和监督，提高服务质量和安全性，提供更多的服务和功能，推动行业的规范化和可持续发展等是聚合平台的发展趋势。
排版／ 季嘉颖
图片／ 高德地图 东方IC
来源／《IT时报》公众号
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