系统维护不给取款怎么办 你的客户存款“搬家”，怎么办？

引言

作为银行人，每天就是和业绩打交道，绞尽脑汁地把年度、季度、月度目标完成。按照客户经营的“倒三角”模型，我们所做的事情无非围绕这样几件来展开：获客、存量客户提升（包含潜力客户激活、中高端客户提升）、防流失与策反、客户转介等。但是每件事，都是那么重要吗？这个问题要与银行网点所处的发展阶段来看待，若处于新开网点阶段，那么获客是头等大事，如果是一个非常成熟的网点，那么在存量客户提升与防流失就变得非常重要了。今天就与大家讲一讲客户防流失，这对很多网点来说都是非常重要的事情，免得网点那么多的财富，都是为“他人做嫁衣裳”。

客户流失的原因很多，比如客户乔迁、客户投诉、客户被他行抢走等等，都会造成客户流失。但是这些问题，其实未必是核心因素。在互联网进化的今天，线上产品服务、网点联动服务都可以大部分解决存款搬家的问题。对于目前很多网点在面对竞争，防流失方面一般都是从三个方面去做，一是梳理客户名单，重点维护；二是通过产品留住客户；三是通过产品交叉营销，提高产品的覆盖度。可是现如今，通过这样的方法，依然很难留住客户，仍然存在很多的客户流失现象，这是为什么呢？原因有很多，大致主要是分为以下两类：

一是防流失工作，集中于网点内几个人身上，比如行长、理财经理，未能够做到全员防流失意识的统一；

二是在防流失的策略方面都是碎片化的，头疼医头，脚疼医脚，未能建立网点全面的防流失体系；

那么针对存款防流失，我们该怎么做呢？

一

全员意识的建立

实现网点360度无死角岗位配合，网点的存款挽留不仅仅是理财经理或者行长的事情，而是全员需要做到的事情，大堂经理、柜员都是非常关键的岗位。笔者在某家城商行发现这样的现象，理财经理每天都会梳理大额进出的客户，并及时跟进挽留，但是每天网点存款还是下降，通过观察厅堂情况发现，大堂和柜员完全没有防流失意识，客户说要取15万，大堂经理特别热情地说：“您稍等，我给您问问”，不一会儿就告诉客户，可以取，客户也高高兴兴地取走15万，柜员更是积极、快速办理，全程毫无挽留之意；每天来三四个这样的客户，网点的存款能留住吗？另外防流失工作，是网点一把手工程，需要晨夕会都要灌输这样的理念并明确各岗位的责任，这样人人防流失、天天防流失，网点的存款防流失工作一定会有成效。那么针对厅堂的存款防流失工作如何做呢？

岗位工作要点：预约提醒。

大堂与柜员需进行预约询问，5万以上大额取款要求预约（具体额度可根据网点存款规模以及当地的经济情况来确定预约额度）。

话术参考：

“先生，您取这么大额的资金有没有提前预约啊，我们有规定取款超过5万以上是需要预约的。如果没有预约我们的库存可能不够”。

然后遵从“问、留、少、回的基本规则，做好防流失工作。

问：询问了解客户资金用途

话术：您取这么多现金带在身上多不安全啊，方便问一下您是消费还是？

留：通过客户的资金用途反馈进行下一步的挽留

话术：您要是消费用可以办理我行的信用卡啊，出门消费直接刷卡比拿着现金安全方便多了。另外我行也有贷款类产品可以让信贷经理给您匹配下。

少：引导客户用多少取多少，少取一点。同时可以进行他行资金打探，引导客户先取他行的闲置资金。

话术1：您要全部都用吗？建议您不用的资金可以放着我给您匹配一些优势产品，还能享受收益。

话术2：您他行还有闲散资金吗？建议您可以先取他行小额闲散资金，这笔大额还能继续享受收益。

回：客户执意取走，如是做生意可询问何时回流到时匹配适合的产品做好跟踪。如是消费也要做好客户维护。

话术：您是做生意用吗 ？大概什么时候资金回笼我提前给您做规划。

02

客户分层经营管理

这个分层管理不仅仅是按照客户资产等级划分进行日常的维护，而是要以理财经理为中心，形成客户与客户交流的圈层，这是用“客户”留住“客户”，是最稳定的。这一点对理财经理要求非常高，但是一旦通过专业性和特色建立圈层，存款或者其他产品营销都是水到渠成的，也不容易流失。笔者认识的一位理财经理，他是在一次偶然的机会接触了收藏，所维护的客户有这个爱好，于是理财经理主动参与客户的收藏活动，借此机会认识很多客户同时也将自己所负责的一些爱好收藏的客户集结到一起，搭建客户交流的平台，久而久之，理财经理与客户之间建立了良好的链接，在他这不仅仅存款流失很少，还通过客户结实了新一批“财富客户”。再者是行业客户的纵深。现在很多银行已经开始在分行层面成立特定行业的事业部，围绕某个大型行业去做，实施场景化营销，这也是防流失的有效途径，其他很难撬动。

03

基于客户需求，设计金融服务方案，成为客户的金融管家。

“不要让自己成为卖产品的人，而是要向医生一样，能够诊断客户的财富，再为其提供金融服务方案。这不仅仅是产品的营销，而是要真的能够解决客户的问题，满足客户的需要。”

早些年，给客户推荐什么产品，客户就会买什么，客户对理财经理特别信任。现在一切都变了。专业的客户会上网查资料做比较，会登录各种线上理财网站，然后拿着更好的产品质问你：为什么你不给我推这个产品？你们有没有类似的产品？为什么你们推的产品收益率不如人家？……这时候，产品风险、产品结构、流动性，在收益率面前变得苍白。互联网时代，客户年轻化似乎人人都是“专家”，客户有了自己的判断，可能不再完全信任你。

面对这样的情况要怎么做？这种防流失要拼的是专业底蕴了。先了解客户的需求：有什么投资意向，然后再为其配置行里能够满足客户需要的产品，客户的接受程度也会高很多。成为客户的伙伴比成为客户的销售人员更重要！这要比硬推产品好得多。

04

利用好银行的数据平台，做好大数据管理。

现在大部分银行都推出了客户管理系统，但是目前有金融机构是“强推“让员工使用，为了提升使用率，希望网点人员可以好好地去理解和认识系统的作用，比如有的系统可以显示客户的资金变动情况，资产高峰值以及低峰值，产品持有情况、大额进出时间点、职业背景、产品持有信息、盈亏信息等等，那么通过客户的某些交易行为、资金流转可以发现很多客户存在“流失”的征兆，这个时候安排理财经理进行维护，往往起到很好的效果。对于执意将资金转走的客户理财经理要做好后续的持续跟踪与维护工作，了解客户的资金去向与产品到期日，提前进行邀约以产品优势吸引客户回笼，为后期挽回打好基础。

05

增值服务与情感维护

营销其实是双向的，很多时候其实不是我们求着客户购买，而是客户有需求，或者我们探知到了客户的隐性需求，将其显性化，这样双方达到一个供求平衡点。而让客户从一开始不了解我们，变成到后面信任我们，不愿意离开，那就是一个有技术含量的事情。

有一个很直白的词语，叫“洗脑”。我们知道“脑白金”是一个超典型案例，只要想起广告营销，就会把它搬出来，可以说这个广告洗脑了我们十多年，尤其是那句“今年过年不收礼，收礼还收脑白金”，简直根深蒂固。而我们能不能把自己的银行，不管是品牌，还是产品和服务，都深入客户心中，给他们“洗脑”，只要一想起钱的事，甚至现在不关乎钱的事，都第一时间想到我们？这就需要每一位银行工作者要谨记和熟悉针对各类银行卡所享有的增值服务了。事实上，大多数银行人对自己的增值服务了解甚少，那么又如何向客户介绍并吸引客户呢？所以大家要去找到自己银行的增值点。举个例子，有一些资质比较好的代发薪客户，银行都会直接为其员工办理金卡及以上的工资卡，可是银行从未向其介绍过金卡到底有啥用！除了提前办理业务之外，比如高铁站、飞机场是否有贵宾厅可以供金卡客户使用？这些看似虽小的增值服务，但是很有可能代发薪客户可以经常使用呢？一旦他多体验服务，是不是就会口碑相传？自己也会逐步把主办行转移到代发工资的银行呢？这都是很值得思考的问题。

另外在产品不具备优势、数据也不具有支持、增值服务也没有那么多的时候，我们还可以通过情感维护。来实现与客户的链接，做好防流失工作，人是感情的动物，将心比心，真心地对客户好是能够感觉到的。即使客户短期流失，好的印象还会保留，有的理财经理说“我待客户如初恋”，如果真这样做的，那么客户是不容易离开的。笔者曾遇到一位理财经理，知道他客户的孩子高三了，想要出国留学，但是由于当地没有特别专业的出国机构提供咨询，于是理财经理特别留心，通过自己的同学朋友，搜集留学信息，并整理出一套不同国家和地区的大学、专业、收费情况的对比表给客户，客户十分感动。想想做到这样的细致，客户还会为了小利益离开吗？

当然，防止客户流失，不是说一个都不能少，正常的客户流动也是人之常情。理财经理根据所投入的性价比，来为老客户提供优质的服务。

本文节选自《纵观环球银行杂志》2019年10月刊“策反他行存款”专题刊，作者：许慧梅（纵观环球银行特约作者）。