课题成果如何推广 采取有效措施_加强QC成果的推广与应用.docx

DOI:10.16434/jki.zgzl.2014.11.007采取有效措施，加强QC成果的推广与应用张旭平近年来，中国联合网络通信集团有限公司（以下简称联通集团）深入推进优秀质量管理（QC）小组活动，各省分公司等单位广泛开展相关工作。QC成果数量增加、质量明显提升，集团公司每年组织参加通信行业及全国质量管理小组的评优工作，均取得了一些成绩，各基层单位开展工作的普及率不断提高。近两年来，联通集团高度重视成果的宣传推广，针对以往成果后期管理普遍存在的薄弱问题，提高认识，采取有效手段，积极开展成果价值转化等后期管理工作。价值的落地和扩大化提供了可能性。相关专家也就通信网络发展趋势和有关热点问题进行专题讲座，拓展创新思路。推广会后，各省、市兄弟单位间不断深入交流，进一步调研分析，继续探讨成果在不同地区和业务领域推广落地的可行性和举措，一些优秀成果已经实现了跨省市“开花结果”。如天津分公司优秀QC成果《研究防范电话诈骗的新方法》（获2013年通信行业全国优秀成果奖），该成果着眼于企业难点、社会焦点，展现了企业的社会责任和目标，具有良好的经济效益和社会效益，兄弟省分公司考察调研后，高度评价了该成果的推广价值，通过交流学习的方式这一成果已经实现了在该省本地公司的应用。

其他实现交流的优秀成果如山东分公司《降低3G数据业务客户投诉率》（该成果已在山东全省进行复制推广，“点对点”人工推荐流量包定制服务也在山东省多个地市实施）、河北省分公司《提升114/综合信息咨询占比》、辽宁分公司《缩短集团客户综合业务受理平均时长》。由于这些成果解决的都是各企业共同面临的难点问题，成果又是联通集团系统内“自产”的，符合企业的实一、工作成效（一）集团公司组织召开全国QC成果宣传推广会，启动部署成果后期转化和管理工作。近两年，集团公司分别于2013年10月、11月和2014年8月、9月，专门组织4次全国性QC成果推广交流会议，进行成果的宣传推介，各省分公司积极派员参加。推广会上，集团公司明确提出了加强成果推广应用的要求，指出从根本上提升成果的实际价值就要加强成果的实际应用和推广，脱离应用实施的QC成果将导致成果价值的弱化和QC工作的虚化。推广会期间，各优秀成果主创单位就成果内容进行介绍推广，兄弟单位间充分交流借鉴成果经验、先进的理念和有效的做法，促进了成果跨地区、跨单位的交流，为实现成果总第401期2014/中国质量39体验式发表质量管理小组际，容易实现系统内横向借鉴和落地实施。

推广会作为成果转化的有效载体和助推器，会议也得到了集团公司领导的重视和支持，联通集团QC成果宣传应用工作在推广会后得到启动发展。（二）把握经营管理的重点领域和改革方向，为推广应用奠定实际基础。近几年，通信行业外部环境政策的变化和重点业务领域的挑战要求集团公司加快实现管理模式的融合创新。发展和改革的创新对QC小组活动工作提出了新的要求。集团公司明确要求各级单位QC工作就是要围绕这些新变化、新业务、新问题展开。集团公司提出：首先，QC工作要着眼于经营管理转型。要适应企业从传统通信业务向信息服务业务的战略转型，从实体渠道向电子商务的经营模式转型，从传统层级式向扁平化专业化集中化的体制机制转型。其次，要关注优化资源配置，提升资源使用效率课题。要研究企业优化集权分权管控机制、过程管理、考核评价等制度内容方法，研究投入与产出、成本与收入，提升投资、成本等各类资源的使用效率。再次，创新营销理念，优化产品体系和营销策略是重点。研究技术创新、经营模式创新、产业业态急剧变革背景下，优化我们的产品和服务模式。还要关注创新服务理念，提升客户感知工作。推动传统服务渠道向互联网服务渠道的转型，打造领先的新型服务渠道等都是需要进一步研究和实践的课题。

QC课题要重点研究4G牌照的发放、“营改增”税制改革、销售费用压降，绩效衡量与管理，移动互联网、云计算、物联网、大数据等热点问题。落实集团公司要求，各基层单位结合实际，找好切入点，由此产生了一系列优秀的成果，如北京分公司《研究4G语音质量评估的新方法》，紧密配合4G业务发展需要，河南郑州分公司《降低力调电费调整率》是典型的“小、实、新、活”课题，符合集团提升资源使用效率，降本增效要求。天津分公司《提升光纤自动切换保护可用率》和《研究多制式3G基站全IP化开通新方法》、湖北武汉分公司的《提高FFTH业务自动化施工成功率》，这些优秀的成果都解决了网络技术创新升级的需要。尤其近几年各省分公司陆续在在市场、服务、一线窗口业务等方面出现了不少优秀成果，如河南分公司《研发机房房租台帐管理系统》、邢台分公司《提高信息导航商旅业务占收比》等，适应了集团公司从传统服务渠道向互联网服务渠道转型的需要，适应了打造大服务体系和智能化体系方面转型的需要。由于各单位认真组织QC课题围绕生产经营新业务展开，为成果的实际应用提供了条件，也提升了成果的价值含量和意义。（三）协调专业部门，为成果推广应用提供业务技术和市场保障。

集团公司的QC成果可分为通信网络运行维护和支撑、市场经营和服务管理两大类，从成果的来源专业看，多产生在网络建设、网络运行维护、客户服务、市场营销、财务人力等专业部门，有些成果甚至涉及多个部门。这些专业部门既是QC成果的“生产单位”，也多是成果的“最终应用单位”。首先，各基层单位在成果初始阶段，一般都组成跨部门QC小组，为后期成果推广提供了组织保障，小组论证成果的可行性，审查对策措施的可实施性和实效，也为后期成果推广提供了技术和市场保障。其次，有很多优秀QC成果是由综合部门组织协调多个部门完成，协调专业部门提供业务支撑的任务就尤为重要，尤其有些重要攻坚成果往往是总部、省分、地市分公司和子公司的多个业务部门参与，有些部门领导也亲身参与成果的创造，对成果的后期落地给予了大力支持和帮助。同时，集团公司加大力度，协调相关专业部门对QC成果的推广实施工作。在近两年的宣传推广会议上，专门组织邀请了集团、各省分公司的网络运维建设、客户服 务及市场营销座谈，并就部分优秀成果进行论证评价，加大 了宣传支持力度，在各级专业部门中扩大了QC工作的影响， 为QC成果的后期实施提供了业务支撑和支持。 二、未来工作规划 目前，集团公司的 Q C 宣传推广工作还处于起步发展阶 段，各省级分公司等基层单位也在不断摸索推广应用的途径 和方式。

集团公司将继续深入推动该项工作，实现成果从选 题筹备到后期推广的全过程管理。 （一）紧随企业改革发展形势，实现Q C 成果推广应用的 创新。 下一步，将继续围绕集团公司各项改革重点开展 Q C工 作，如创新管理体制机制，完善优化组织机构，推行专业化 网络管理和集团客户管理，打造集中化、扁平化和专业化的 运营体系；建设一体化 I T 集中体系，建设电子化销售服务系 统，激发基层单元工作活力改革等热点问题。主要从QC 成果 内容、选题和切入点实现创新突破，成果内容方面做到与时 俱进，切实解决管理中的新问题。在推广应用中强调 QC成果 的“小、实、新、活”特点，重内容不重形式，重应用实效 不重形式。通过科学管理促进转型升级，也实现QC成果应用 从内容到形式上推广上的进步和突破。 40 中国质量 CHI NA QUAL ITY 2014/11 总第401 期 DOI:10.16434/jki.zgzl.2014.11.008 QC 活动场景化提升管理效率 金典 笔者经过观察发现，企业内常有若干个Q C小组围绕相 同的改进主题开展活动。

很多情况下，不同的小组对于相同 主题的理解不一致，尽管小组活动程序一样，但分析和改进 的思路和方法差别却很大，最终对同样的命题得出的结论五 花八门，对管理部门很难形成有说服力的决策建议。同时这 种无序探索的行为一定程度上也浪费了企业的资源。造成这 种现象虽然有小组自身环境差异性的客观制约，但更本质的 原因是小组缺乏对于改进主题业务逻辑的广泛共识，未能把 握该业务活动开展的规律，因此产生了“盲人摸象”般的低 效改进行为。 为避免或减少上述情况的发生，笔者提出建立“Q C活 动场景化”的工作原则，即根据企业的生产和管理特征，将 企业的日常运营划分成若干场景，针对每个不同的场景建立 业务逻辑、归纳质量特性、选用适合该场景的质量管理工具 组合，并用于指导该场景下相关QC项目的开展，从而提升管 理效率。 同时，笔者认为，将 Q C 小组分为 “现场型、攻关型、 服务型和管理型”四种场景对于 QC 小组活动的开展指导还不 够具体。这种场景分类方法虽然基本明确了各种 QC小组成员 的岗位特性、活动范围、改进目的和基本手段，但企业在运 营实践中却很难简单地将某项改进工作归为其中某个类型。 真实情况往往是企业针对某项改进主题，既采取了现场作业 方式的改进和技术手段的更新，又在管理制度和流程上进行 了完善；也就是说，企业持续改进的组织方式通常不是以现 场、攻关、服务和管理等专业行为进行归类划分的，更多情 况下是根据具体的工作场景组织开展综合型改进。

众所周知，企业的日常运营各个场景的工作形式和质量 特征差别非常明显。以笔者所在单位某电信运营商为例，主 （二）加强组织管理，促进集团 Q C 推广工作的均衡发 （三）把握工作重心，处理好 Q C 推广工作和评优的关 展。 系。 由于历史原因，集团公司Q C工作存在着中东部强、西 南各省分公司偏弱的情况，这也影响了 QC 成果的整体推广。 下一步，集团公司将采取对口业务联系等措施，结好对子， 缩小各省分公司间 QC 业务推广水平的差异，北京、天津、山 东等传 统强省带动一批西南等发展水平略低省分公司共同提 高。同时，继续强化集团平台支撑作用，加强省分、地市公 司间互动交流，牵线搭桥，在发展前期阶段重点提倡推广成 熟易借鉴的成果。在成果推广中将成果的实际有效性放在首 位，研究后期推广应用的价值和方式方法。集团公司还将在 Q C 成果的推广应用方面及时总结、推广和表彰激励，计划 在集团公司设立 Q C 成果推广应用奖项，奖励先进，以点带 面，促进整体提升。 近年来，集团公司QC成果连续在行业评比和国家级评比 中取得优秀成绩，这极大地鼓励了集团公司 QC 工作的发展。

Q C评优工作是促进该项工作开展的有效激励，目前在Q C后 期管理工作占有很大比重，有的单位过度重视评优成绩，忽 略或弱化后期应用实施，偏离了 QC 工作本身的价值。联通集 团要求各级单位要把握 QC 后期管理工作的重心，不求虚但求 实，重点做好成果本身的实践工作，重推广、重应用，还原 Q C成果最终为生产经营及管理服务的目的。强调Q C 工作的 系统性，加强Q C工作的全过程管理。用P D C A的方法加强成 果的后期跟踪管理，用QC 的方法管理好QC工作本身。 （作者单位：中国联合网络通信集团有限公司） 总第401期 2014/11 CHINA QUAL ITY 中国质量 41